第23章 酒店入职培训三

第二天的培训，是由培训部经理Maggie给大家进行，主要内容是星球酒店的对客服务标准。

据总部的专家统计数字，如果一个客人在星球酒店有一次不好的住店体验，那么，他很有可能会将这个不好的体验告诉他身边的4个人。然后，这4个人又有可能把这个不好的住店体验告诉17个人。最后，这17个人又有可能分别告诉不同的共计100人。

换而言之，一次糟糕的住店体验，可能会令100个人认为我们酒店的服务质量非常差劲。这对酒店的声誉造成较大的损害，如果酒店的声誉不好，会影响客人的消费选择，从而导致我们失去客源，造成经济的巨大损失。

还有，由于曾经有过糟糕的住店体验，这可能导致客人以后不再选择入住星球酒店。在声誉和经济皆受损的情况下，我们酒店的发展就面临特别大的困难。

因此，客人的住店体验尤为关键。那么，如何给客人创造令他们难以忘怀的美好经历？

首先，我们不能轻易对客人说不。比如，客人问客房部服务员，香宫午餐都提供什么菜肴，即使客房产服务员不知道具体的菜谱，她/他绝对不能这样对客人说：“我不知道。”正确的处理方法是：“对不起，女士。我不是很清楚了解具体的菜谱，我会请我们香宫的同事给您回电，让她向您具体介绍。您觉得这样可以吗？”

客房部的服务员不知道香宫的具体菜谱，这可以理解。同时她请专业人士即香宫的同事回复客人，这也是一个解决客人疑问的方法。所以，即使她不能回答客人的问题，但是她能够提供另外一个解决方案，客人也是可以接受这种处理方法的。

在对客服务现场，如果我们碰到无法处理的问题，我们可以请教我们的同事/主管/经理等其他能够解决问题的人员来服务客人，而不是一口回绝客人。

对于VIP客人及常客，一些特殊情况，我们都是可以灵活处理，我们为这些客人破例，使他们能够享受到别的客人无法享受的待遇。

穆亦漾不禁想到Sandy之前和她提到过的，涂女士的司机可以将车停在前门那里等她；张总就经常自带红酒到香宫宴请他的朋友；周总喜欢在24:00的时候独自一人在泳池夜游。

当然，我们也是可以对客人说不的。那就是如果客人的无理要求或者他们的要求触犯法律法规或危及到公众安全时，我们直接对客人说不；如果客人的要求与我们的消防安全相违背时，我们直接对客人说不。

一下子不能说不，一下子又可以说不，把穆亦漾这些学员们弄得有点糊涂。

为了让大家更好地理解和掌握，Maggie想到了举例说明：“我们酒店可以自带食品酒水到餐厅食用吗？”

这个问题，除了餐饮部的同事和穆亦漾之外，其他部门的员工不是很清楚。于是，Maggie就听到两个答案。

“可以”“不可以”

这两个不同的答案同时响起，猛然间Maggie有点愕然，因为她没想到会有两个答案出现。

听到两种答案，不知为何，大家同时笑了起来。穆亦漾心想，可能是由于岗位的不同，不是所有的员工在入职时，一定要先背熟酒店基础知识的。这也是为何除了餐厅部和穆亦漾之外，几乎没几个人知道正确答案的原因之一。

Maggie也只能笑着纠正大家：“我们酒店是不允许客人自带食品酒水到餐厅厅食用。”

哦，不允许啊，之前答错的人点了点头，表示自己知道。

接着，Maggie又继续提问：“那么，如果我们酒店的一个VIP客人，他在大堂吧喝酒，然后自己带了一瓶人头马到大堂吧喝酒，这样可以吗？”

因为之前答错问题一次，这次，有人学乖，要么干脆不回答，要么跟在回答“不可以”的人后面小声地附和，甚至，有些人直接大声回答：“可以。”

这次，没有人回答“不可以”。所以，笑点比较低的这批学员们再一次轻笑起来，给这个略显枯燥的培训增添点气氛。

Maggie满意地点头：“没错，可以。那么，为什么他就可以自带酒水呢？”

Jessie大声地抢答：“因为他是VIP。”

这次，大家笑得更大声，Maggie也是笑而不语。这次，不用Maggie解释为什么，大家都明白。呵呵，可意会，不须言明。

趁热打铁，Maggie继续说：“如果客人泊车时，恰好停在我们的室外消防栓，这样可以吗？”

穆亦漾发现自己这批学员们都很精，因为之前回答的几个问题，所以，大家都摸得很规律了，虽然不知道为什么，但是，大家竟然都回答那个正常的答案：“不可以。”估计那些不确定答案的同学不回复吧，呵呵，要不，怎么相同的答案回答得那么齐整。

看到Maggie又是点头，还是提问：“为什么？”

这个为什么，大家都噤声，全部不约而同的看着明工。因为这次员工入职培训中没有工程部的员工，只有工程部的老大参加。看到众人的目光，明工笑着给大家解释：“因为消防栓是属于消防设备，我们不能把任何物品放在消防设备前面，阻挡消防设备的正常使用。”

哦，原来如此。这个答案，穆亦漾也不知道。因为酒店基础知识里没有提到这些。听到明工这么说，穆亦漾赶紧用笔在笔记本上写下来。

趁着这个机会，Maggie放了几段视频教学录像，正确的示范在何时不能说不，何时可以说不。

一般情况下，看视频等可以吸引大家的注意，但是这批学员相反，穆亦漾注意到，有好些学员在看视频的过程中，又再次打起哈欠。

好容易熬到了休息时间，虽然只有短暂的15分钟，但是学员们也都很满足了。

那个胖大厨伸了懒腰，总结一句：“我觉得，我们学的这个内容，用一句话来说，顾客就是上帝。”

Jessie幽幽地说：“我是中国人，我信佛，我不认识上帝。”

大家被逗笑了，胖大厨也笑着说：“那我改一下，不是‘顾客就是上帝’，而是‘用钱说话。’”

穆亦漾想了想，觉得这么说，也是有道理的。

星球酒店是五星级酒店，它的消费可不便宜，不是随都可以消费得起的，也就是说，它的消费人群是有针对性的。只要你有钱，你可以随心所欲的消费；如果你有很多的钱，那么你很有可能就是酒店的VIP客人，可以享受普通客人不能享受的特权。所以说，有时候，金钱确实可以在物质方面有发言权。

短暂的休息结束后，Maggie继续给大家培训如何补救。

补救，这里是指客人投诉后我们采取的具体措施。前面已经说过，一个客人的糟糕体验会导致100个客人知道这次的糟糕体验，可能会给酒店造成巨大的声誉和经济的损失。所以，如何让客人重新对我们酒店恢复满意度，挽回客人，这是关键。

首先，当客人投诉时，我们首先跟客人道歉。因为不管怎么说，客人之所以投诉，那是因为他觉得自己在酒店里受不到公正的待遇。所以，我们的第一步就是先跟客人道歉，说句“对不起，很抱歉发生这种事”，以表歉意。

只是，在客人投诉时，我们虽然跟客人道歉，但是，绝对不能盲目地承认错误及包承担责任。因为，我们无法明确地确认客人不满的根源是不是就是由酒店引起的。

比如，如果一个住店客人发生腹泄时，我们绝对不能说“这是我们的错”或者说“都是我们造成的”。因为腹泄的原因有很多种，我们无法确认这是客人在酒店用餐后造成的，因为也有可能是客人在别的地方用餐后，回到酒店才发生腹泄；也有可能是客人来海门旅游，水土不服或者天气变化的原因等造成腹泄；这些都有可能是造成客人腹泄的原因。在没有最终确认根源时，我们绝不能说“这是我们的错”。

其次，在客人投诉时，我们一定要认真倾听。只有我们认真倾听，向客人展示我们是在想办法弥补客人的损失，表示我们是在认真地对待客人的投诉，表示我们的诚意。

第三，确认。在客人反映问题时，我们要认真地复述客人的话语，跟客人确认，以免造成客人和我们自己的互助误解。

最后，采取措施积极补救。我们了解客人投诉的原因，然后采取措施，进行补救，让客人满意，最终使他的投诉转为满意。这个理想的结果，就是我们处理客人投诉的最终目标。

字面上的意思，我们都能理解。但是，具体怎么操作，大家就不见得容易理解。

于是，Maggie又用事例向大家解释。

“一位从金陵来海门出差的李女士通过旅游团订房，第一次入住我们酒店，但是她入住时才发现，她要求预订的是标准城景无烟房，可是她在房间里闻到很浓的烟味。这让她非常生气。于是，她直接来到前台，向前台服务员投诉。”

“前台主管听了客人的投诉后，马上真诚给给李女士道歉，并且立即跟进处理。经询问订单得知，客人要求预订的是无烟房，只是由于预订部的错误，把无烟房做成了吸烟房。”

“前台主管发现，当时城景无烟房已经全部卖完。这次是因为我们酒店服务员的失误造成的，而且，前台主管还发现，李女士这是第一次入住我们酒店，她本人是一家大公司的销售经理，她所在公司准备大力开拓海门的业务市场，这也意味着日后，李小姐经常来海门的可能性很大。因此，前台主管决定，将李女士的城景无烟房免费升级到海景无烟房。”

“李女士对这一处理结果非常满意，因为她觉得，虽然酒店员工犯了错误，但是酒店愿意承认自己的错误，认真地对待此事，及时处理并给她一个满意的处理结果。因此，她对酒店的印象非常好。当下表示，日后来海门时，还会继续入住星球酒店。”

Maggie看到又有人开始晕晕欲睡，心里非常无奈，但是没办法，只能继续往下说：“这个事例告诉我们，只要我们的补救措施做得好，那么，客人的糟糕体验也会变成一次令她们印象深刻的满意的体验。”

故事很圆满，大家面面相觑，没人有任何疑问和意见要发表。如果，大多数客人的投诉都能得到圆满的解决，这是双方都满意的局面。但是如果碰到一些特别挑剔难伺候的客人，问题可不是那么好解决的。日后，穆亦漾在工作当中，深有体会。

接下来，又以是一连串的视频示范。在学员们的煎熬中，上午的培训终于结束。

上午的时间是熬过去，可是还有下午的时间。吃饱喝足之后，特别容易犯困。这不，学员里，除了穆亦漾少数几个人精神依旧之外，其他的人的双眼已经快要眯上了。

下午的培训内容主要是酒店的指导原则和核心价值。这八大指导原则和十一项核心价值，挺有意思的，穆亦漾印象中较为深刻的有两条。

首先，关于管理层的。它要求领导都必须要有追求经营业绩的魄力。身为领导者，如果他自己本身都不关心业绩，在这种风气的影响下，酒店的经济效益可想而知。

其次，有一条是与员工有关。它指的是要创造一个在工作上即有利于员工实现他们的发展目标，又有利于实现个人生活目标的环境。这一点倒是挺人性化。事实上，在员工发展这一点，它确实做得很好。在星球集团里，只要你有才能，很快就会出人头地，不用担心排资论辈论资历等。

至于核心规范，更多的与对客服务的标准有关。

比如，遇到客人时，要热情礼貌地与客人打招呼，如果知道客人姓名的情况下，还应主动称呼客人的姓名。就像涂壹由，如果不是穆亦漾知道她姓名后马上称呼她涂女士，说不定她当时真的被骂惨。

还有，在走廊遇到客人时，要侧身主动让客人先行。为客人指路时，应掌心向上，五指并拢为客人指明方向，情况允许时应尽量陪同客人前往。

此外，星球酒店还积极参与政府相关单位和公益团体的保护环境关爱自然的活动等。例如，与当地民间志愿者团队一起去清洁沙滩、慰问老人院等。

Maggie发现，也只有在说到这些不是很形式化的内容时，学员们的注意力才比较集中，这个发现让她很头痛。所有的成员当中，就数穆亦漾那桌的互动和响应多一点，其它桌的学员们，大多是“我就静静地看着你，不说话”的表情。

她只有寄希望于明天也就是最后一天的培训，这个局面会好转一点。

第三天的培训终于来了，所有的学员们都松了一口气。因为，今天的培训内容很简单，上午进行团队游戏，下午参观酒店和消防灭火器的培训，在晚上的时候和管理层一起用晚餐，一整天的行程就结束。

第一个团队游戏，名称是人体空中凳子。首先，学员们分成两批，每批10个人。先把10张凳子摆成一圈，大家坐在凳子上，然后大家仰躺下来，把背和脑袋靠在旁边队友的腿上，再把凳子抽掉，所有人悬空的状态持续10秒钟就是胜利。

胖大厨那一队先进行游戏，穆亦漾她们那队就在旁边观摩。胖大厨挺可怜的，因为他太胖了，当他的凳子被抽掉时，他马上摔到地上，不仅他摔，被他靠的队友也摔了，是因为承受不了他的体重而摔的。整个画面滑稽得很，大家都哄然大笑，他的队友包括他自己都不好意思地笑起来。

一连摔了好几次，虽说他皮粗肉厚的多摔几次都不会痛，但是旁边的人看了都替他痛，同时也在可怜他的队友。

后来，大家一致决定，就让胖大厨的凳子最后一个被抽走，然后持续时间由10秒钟改为5秒钟。后来，胖大厨干脆半躺半坐在靠着面红耳赤用生命在死撑着不能承受之重的队友，如此光明正大的作弊，在裁判和众人的睁一眼闭一眼的情况下，这一队的游戏终于以胜利告告终。

轮到了穆亦漾这一组，因为此前已经观摩别人是如何玩游戏的，而且队里面也没有什么胖子，所以大家的游戏进行得很顺利，直接一轮过，又快又准地通过了游戏。

第二个游戏看起来也很简单，两人三脚。就是把一人的右腿和另外一人的左腿绑起来，在哨声响起后快速通过终点。

本以来，这次的游戏过程中，胖大厨照例会摔得很惨。只是令人惊讶的是，胖大厨在这轮的游戏中，竟然玩得很好。一次都没有摔，反而是他的队友连累他。还有，由于他很胖，别人摔在地上的时候，不但没有带摔他，反而是站在他身边的两名队员沾了他的光，在准备摔倒时被他轻轻地左右手一拽，立马把人给拽稳了。

在玩游戏的过程，只要看到有人出糗，大家就会自发地发出善意的哄笑，所以，穆亦漾这队人看得可开心了，笑声根本没有停过。那个胖大厨呢，看到队员们摔在地上，他也跟着开心地哈哈大笑。摔的人和看的人，一样都笑哈哈的。

报应往往来得很快，轮到穆亦漾这队玩游戏时，之前她们是怎么笑别人的，现在轮到别人怎么笑她们。不仅如此，她们摔得一次比一次惨，而且，好像还约好似的，一个个地轮着出错。先是这个人出错，好不容易这个人不出错时，又轮到那个人出错，当那个人不再出错时，另外一个平时表现很好的人却又出差错。

不知摔了十几回了，摔的人摔累了，旁边哄笑的人也笑累了。明工把大家聚在一起，临时召开紧急会议。在一番嘀嘀咕咕后，十个人又重新回到起跑线上。

只见他们重新排位，前后两端各站着2个男生，然后一个女生旁边站着两个男生。男生把手放在左右两旁队友的腰上，女生把手放在两旁男生的肩膀。哨声响起来之后，两边的男生双手用力，同时把女生稍微架离地面，然后男生们大步向前冲，女生不用发力，等于是被男生们扛着冲到终点的。

在旁边看热闹的观众们就这么瞪目结舌地看着穆亦漾的队伍冲到终点，最后，由于另一个团队也是插科打诨地过关的，所以，大家也就默认了这次结果，大家打和。

这么两个看起来简单的游戏，玩起来的时候一点也不简单，反而复杂得很。其中，最为讲究协作配合，一个不注意就全功尽弃，这也是两个团队摔了不知多少次的原因。

下午的时候开始参观酒店，因为穆亦漾已经很熟悉酒店的内部布局。之前，Sandy早已带着她参观过各大部门以及客房，还有海舒阁，上中班的时候，Sandy经常带她偷溜去那里吃些精美的点心和好吃的小吃，完了还偷偷揣点回去给中班的其他美眉。因此，此次的参观，她只是跟着大家一起走罢。不同于大家的好奇，她心不在焉的走着。只有在参加海舒阁的时候，明工注意到穆亦漾的眼神不停地扫过海舒阁的小厨房。

参观完酒店后，Maggie带着队伍来到户外停车场兼足球场。消防经理小毅先生早已在那里等候多时，他的腿边放在十瓶灭火器。

小毅先生是给大家培训灭火器的使用，他先用机油和破布在一个铁锅里点着火，然后拿起灭火器，边示范如何灭火说边解释：“在使用二氧化碳灭火器之前，我们先拿起瓶身上下晃动。然后，辩别风向，站在风向上方，拔出保险销，一手拿着喷嘴，一手压下把手，对准火源根部持续喷射。”

大家看到烧着正旺的火苗立即被扑灭，而且大家平时都难得使用灭火器，要知道这种光明正大的玩火灭火的机会可只有这次而已，于是争先奋勇地抢着使用灭火器，这种积极性让这两天辛苦培训的Maggie苦笑不已。

学会了如何使用灭火器后，大家又重新回到西安厅，等待总经理进行培训总结，给大家颁发培训证书。穆亦漾还以为总经理起码还得至少打半小时的官腔，但是令她惊奇的是，这官腔只持续短短的5分钟时间就结束了。

培训的最后一个步骤，就是与行政管理层一起用晚餐。结果一个半小时的晚餐结束后，穆亦漾不但没吃饱，反而越来越饿。

穆亦漾现在才知道，与领导在一起吃饭，那不能叫吃饭，而是在看饭。怎么回事呢，原来，大家入座后，那些领导们夹一口菜，然后停筷五分钟，就在那里聊天谈心；然后再夹一口菜，又停筷五分钟，继续谈人生聊目标；好像他们的肚子不用吃饭就会饱一样。

这让从小奉行食不言寝不语的穆亦漾非常不习惯，可是当大家都停筷的时候，她又不能独自一人在那里继续大块朵颐。因此，她只能跟着大家一样，夹口菜停个五分钟又再夹口菜。所以，一顿饭下来，看着饭菜就在自己的眼前，自已只能过个眼福却不能放开肚皮大方地吃，这种滋味实在是太煎熬。

也就是从这顿饭开始，穆亦漾对于与领导一起吃饭，就产生了不可磨灭的阴影。

晚饭结束后，她逃离虎口般的飞奔而去。先回总机，放好笔记本，再回更衣室换衣服，然后准备打卡下班。由于肚子实在是饿，于是她给家里打电话：“爸，还有没有饭？还有啊，太好了，我晚上没吃到什么，肚子饿，我现在回家吃饭。刚才吃晚餐的时候饿死我了，光看不吃。”

身后传来一声轻笑，原来是前厅部经理Paul凌不何时走在她身后，她赶紧挂了电话，不等Paul凌说话，抢先说声拜拜，像撞鬼似的逃跑了。

望着穆亦漾仓皇而逃的背景，Paul凌更加好笑，他觉得这个新员工真的很有意思，难怪整个总机的人都喜欢她，这不，连新来的明工也想挖走她。这个明工，刚来酒店，就这么迫不及待地想培养自己的人？想从他的手里挖人，门都没有。