353 接管市公司（3）

另一方面，服务质量的提升也未必就会导致管理成本的上升。

齐年在县城网点的时候就曾做过多种尝试，而且探索出一条完全可以实践的路子来。当然，他这些方法在业界还是有些反对声音的。用网红、美色的形式提升管理效能，这简直是不务正业。

我们快递虽然是服务业，可我们是正规的服务业啊！

什么叫正规的服务业我们有不正规吗

这些声音让齐年十分郁闷。

这就像车展一样，你给每辆车配一个车模就不正规了

齐年无非是给自己的快递服务配了“车模”而已嘛。你开心、我开心、大家开心、“车模”也开心啊。这有什么不开心的

当然，这些噪音只是平添烦恼，并不足以对齐年的工作造成实质性影响。

齐年继续花精力解决服务质量的问题。

服务质量的主要维度是时效、投诉率与信息。时效包括次日达第二天到货、隔日达第三天到货的完成率、正确率、及时揽收完成率、派件超时率。投诉率包括物流差评率、服务评分、退款率、虚假签收投诉率、投诉完结率、申诉率等。信息包括完整性、及时性、准确性三部分。

这是行业提出的服务质量的诉求，但是齐年觉得这里面有很多内容是可以再思考的。

举例而言，投诉率如何统计就是依据各家公司客服接到的以投诉为目的进行的投诉案件。出现一次算一件。但在客户投诉之前，网点和快递员可以做出许多工作去阻止客户的投诉。投诉这件事最终并没有体现在系统统计之中，，但是问题却依然存在。

当然也有人说，既然网点和快递员做了工作去安抚客户的情绪了，是不是也算服务质量提升了呢是的。当然算。但投诉的问题没有解决，下一回还是得需要网点和快递员去安抚。这样下来，成本又提高了。

所以解决投诉的问题才是关键，也是降本增效的关键。

齐年决定一方面依据行业的规范去解决公司排名的问题，因为这是b端客户关心的。另一方面真正去解决服务质量的问题，因为这是快递公司真正关心的。

与服务质量相关的因素有很多，但前提首先是要有服务意识。

这是齐年一再强调的，他从寸岛上开始干快递开始，就一直在提服务意识。他和陶进是首先践行服务意识的，从第一件快递就开始这样实施。而田双双将这样的服务意识发扬光大。甚至于在做海鲜、做便利店、做电商、做培训这些业务时，田双双也一直在加强服务意识上下功夫。x

在网点、在县公司时，齐年也无不是在服务质量上下功夫，而且取得的成效也是显而易见的。

和田宏在尺县的价格战中，表面上看是价格战，其实是服务质量之战。当客户发现捷音快递的价格虽然低，但是服务质量和迅电快递有差距时，他会衡量取舍。而当迅电快递的价格和捷音快递一样的时候，客户自然是毫不犹豫地选择了迅电。这就是田宏败走尺县的真正原因。

捷音快递之所以在和讯电快递的初期竞争中取得了不错的成绩，也是因为在成本上下了死功夫，但是捷音快递似乎还没有真正意识到服务质量的关建作用。这是齐年准备与捷音快递在仞市市场决一死战的战略核武器。

市场营销对于仞县所在的派件为主的区域而言，似乎关联度不大。但齐年认为这是一家公司的所有职能里唯一不可缺的部分。一家公司财务力量薄弱一点儿没关系，人力资源力量薄弱一点儿没关系，可市场营销力量是不能忽视的。而快递公司恰恰对此不重视，而且是极为不重视。

这和快递公司的业态有关系。快递公司始终认为自己的大客户是电商平台，而不是平台上的商家。所以只需要公司的高管和电商平台的高管搞好关系，市场营销工作就算是完成了。至于市场部，只是一帮工作人员而已。

试问“讯捷系”快递公司的品牌知名度和市场实力和可口可乐比如何和宝马比如何和爱玛仕比如何和ib比如何和摩根斯坦利比如何他们尚且需要市场营销，难道市值和销售收入几百亿的小快递公司不需要市场营销

区域市场营销不仅仅只是抢单、维护客户关系这么简单，而是在基于市场营销体系的前提下，将客户变为自己的合作伙伴。这样的合作伙伴关系，不受市场波动影响，不受价格战影响。这才是一种良性的市场营销所达成的效果。

齐年重组了市场部，还是让陶思娅牵头，让她提出一个市场营销的方案和销售提成的方案来。

陶思娅提的方案比齐年预期的想法更加丰富和具体。

“思娅姐，你提的这个方案确实不错。你果然是个市场营销专家。”齐年由衷地恭维道。x

“我可没有这个水平。这是我们市场部群策群力的结果。”

做市场的人一定不能娘性，而是要狼性。陶思娅不是男人，但是做起市场来比男人还男人，从娇娘瞬间变成骄狼。这就是职业素养。

陶思娅向齐年介绍的销售人员的分成方案非常激进。每一件公司能赚到的利润，销售人员可以获得50的提成。也就是把销售人员变成公司的合伙人。销售人员会不会噬血一般地拼命

当然，这样激进的销售人员提成计划有可能会导致一个结果变节。所以这是市场营销体系需要保障的。客户一旦进来，就不会再是某一个人的客户，而是迅电的客户。这个市场营销体系和售后保障体系结合起来，始终让客户始终有身份认同感。这就是企业文化需要做的。只是迅电的企业文化没有那么强而已。

所以进展到目前的阶段，和捷音快递比，齐年的迅电快递在成本管控上处于弱势，服务质量胜出、市场营销胜出。价格战依然跟着一起打，但是却把客户一个一个地拉到了麾下。也就是把客户从价格战的阵地上拉走了，让价格战打下来却发现没有战利品。

这样的釜底抽薪的策略也被捷音快递看出来了。但是接下来，捷音快递却做出了一系列令齐年瞠目结舌的举动。这一系列举动磨灭了捷音快递所做出的所有成绩。所谓一失足成千古恨。

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